ÜCRETSİZ HESAPLAMA ARACI VE UYGULAMA REHBERİ
Satış hunisi: hesaplayın, iyileştirin.
Satış hunisi, talep bırakan bir kişinin ilk iletişimden satın almaya kadar geçtiği yolu gösterir. Kendi sayılarınızla dönüşüm oranlarını hesaplayın, kaybın hangi aşamada yoğunlaştığını görün ve o aşamayı iyileştirmek için uygulanabilir adımları öğrenin.
Satış hunisi dönüşüm oranınızı hesaplayın
İş modelinizi seçin ve aynı kişi grubunun her aşamadaki sayısını girin. Örnek sayıları kendi kayıtlarınızla değiştirebilirsiniz. Sonuçtaki oklar, ilgili aşamanın iyileştirme rehberine götürür.
Satış hunisi nedir, ne işe yarar?
Satış hunisi, potansiyel müşterilerin satın almaya giderken hangi adımlardan geçtiğini ve her adımda kaç kişinin ilerlediğini gösteren bir modeldir. Böylece “Daha fazla reklam vermeliyiz” kararından önce mevcut taleplerin ne kadarına ulaşıldığını, kaçının bilgi aldığını ve kaçının satışa dönüştüğünü görebilirsiniz.
Bu araç talep sonrası sürece odaklanır. Randevulu satışta yol talep → iletişim → bilgilendirme → randevu → katılım → satın alma şeklindedir. Teklif bazlı satışta ise talep → iletişim → ihtiyaç görüşmesi → teklif → satın alma adımları izlenir. Reklam gösterimi ve site ziyareti gibi daha erken temaslar, bu hesabın dışında kalır.
Dönüşüm oranı nasıl hesaplanır?
- Aşamalar arası dönüşüm
- Sonraki aşamadaki kişi ÷ önceki aşamadaki kişi × 100
- Toplam talep-satış dönüşümü
- Satın alan kişi ÷ talep bırakan kişi × 100
Örnekte 100 talebin 90’ıyla iletişim kurulması %90 iletişim oranı, bu 100 kişiden 3’ünün satın alması %3 toplam satış dönüşümü demektir. Randevuya gelen 10 kişiden 3’ünün satın alması ise son aşamada %30 dönüşüm anlamına gelir. İlkine göre ve öncekine göre oranları, aynı sayıyı farklı paydalarla değerlendirir.
Doğru bir satış hunisi analizi için sayıları nasıl seçmelisiniz?
- Aynı kişi grubunu izleyin. Örneğin eylülde talep bırakanları seçin ve bu kişilerin ulaştığı aşamaları izleyin. Eylülde gelen taleplerle, önceki aylardan gelen kişilerin eylüldeki satışlarını karıştırmayın.
- Aynı kişiyi her aşamada bir kez sayın. Üç arama, üç kişi değildir. Her aşamadaki sayı önceki aşamayı geçen aynı grubun içinden gelmelidir.
- Boş ile sıfırı ayırın. Ölçmediğiniz aşamayı boş bırakın. Ölçtüğünüz halde hiç kimse ilerlememişse 0 girin. Araç boş aşamaları atlar; o aradaki kaybın yerini belirleyemez.
- Karar süresine zaman tanıyın. Henüz gerçekleşmemiş randevular ve yanıt bekleyen teklifler tamamlanmış sonuç değildir. Benzer bekleme sürelerine sahip grupları karşılaştırın.
Turuncu bölüm, dolu aşamalar arasındaki en düşük geçiş oranını gösterir; oranlar eşitse kişi kaybı daha büyük olan geçiş seçilir. Bu, incelemeye başlama noktasıdır. Nedenini anlamak için görüşme kayıtlarına bakın. Varsayımlı hesap, en yüksek geçiş oranınızı en düşük geçişe uygular; kapasiteyi, maliyeti ve davranış değişimini hesaba katmadığı için bir satış tahmini değildir.
Satış hunisi aşamaları nasıl iyileştirilir?
İletişim oranında çalışma hedefimiz %90. Talep gelir gelmez aramak, doğru bilgi vermek ve düzenli takip etmek için aşağıdaki adımları uygulayın. Bu hedef ve örnek sayılar, sektör ortalaması veya gerçekleşmiş bir müşteri sonucu değildir.
Talep toplama: doğru kişiyi doğru kayıtla izleyin
Satış hunisinin başlangıcı, hizmetinizle ilgilenerek form dolduran, arayan veya mesaj gönderen kişidir. Reklam gösterimi, site ziyareti ve sosyal medya beğenisi bu araçta talep sayılmaz. Aynı kişinin form ve WhatsApp üzerinden iki kez ulaşması da iki ayrı fırsat oluşturmaz. Temiz bir başlangıç listesi, sonraki oranların anlamlı olmasını sağlar.
- Ajansla koordinasyon halinde olmak
- Ajans reklam metriklerini görür; ancak arayan hastaların bütçesini, beklentilerini, lokasyonunu ve görüşmenin niteliğini sizin kadar bilemez. Görüşmelerden edindiğiniz izlenimleri ve talep kalitesini düzenli paylaşın. Data Studio ve haftalık raporları takip edin. İlgisiz arama kelimelerini, hizmet vermediğiniz konulardan gelen talepleri ve şehir dışı başvurularda olağandışı artış gibi değişimleri ajansa bildirin.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Her kişi için tek kayıt açın. Talebin geldiği kanal, tarih ve saat, ilgilenilen hizmet, iletişim bilgisi ve sorumlu ekip üyesi belli olsun. Tekrar gelen talebi mevcut kayda ekleyin.
- Geçersiz numara, tekrarlı başvuru ve hizmet kapsamı dışındaki talepleri ayrı etiketleyin. Hangi kayıtları hesaplamaya dahil ettiğinizi tanımlayın; sonuç iyi görünsün diye dönemden döneme değiştirmeyin.
- Reklam kaynağı ile görüşme sonucunu aynı kayıtta tutun. Haftalık görüşmede ajansla yalnız talep sayısını değil, hangi hizmet ve kanaldan ilgili başvuru geldiğini de değerlendirin.
Neyi ölçmelisiniz?
Toplam benzersiz talep, geçerli iletişim bilgisi bulunan talep ve hizmetle ilgili talep sayılarını ayrı izleyin. Talep başı maliyet = ilgili dönemin reklam harcaması ÷ o reklamdan gelen benzersiz talep sayısı. Bu ölçüm, satış başı maliyet değildir.
Uygulama örneği
Bir kişi önce form doldurup sonra WhatsApp’tan yazdıysa başlangıç hanesine 1 kişi eklenir. Aynı kişi daha sonra randevu aldığında yeni talep açılmaz; mevcut kaydın aşaması güncellenir.
Sık yapılan hata
Ucuz talebi kaliteli talep sanmak. Çok başvuru getiren bir kampanya, hizmet alanı veya bütçe beklentisi nedeniyle satışa uygun olmayan kişilere ulaşıyor olabilir. Bunu anlamak için görüşme notlarını reklam verisiyle birlikte okuyun.
İlk iletişim: hızlı dönüşü karşılıklı görüşmeye çevirin
İletişim kurulan kişi, yalnızca aradığınız kişi değildir. Talebi hakkında karşılıklı konuşabildiğiniz veya anlamlı bir yazışma yaptığınız kişidir. Otomatik WhatsApp yanıtı ve cevapsız arama bu aşamayı tamamlamaz. Amaç, kişinin ihtiyacını hâlâ gündemindeyken anlamak ve sonraki adımı birlikte belirlemektir.
- Hızlı aramak
- İletişim kurulma oranını %90 seviyesine taşımayı hedefleyin. Talep gelir gelmez, mümkünse aynı anda arayın. İlk arama için üst sınırınız 2 dakika olsun; iki dakikayı beklemeyi rutin haline getirmeyin. Talebin geliş ve ilk arama saatini kaydedin. Otomatik yanıtı veya cevapsız aramayı karşılıklı iletişim saymayın.
- Yazmak değil, aramak
- Hasta WhatsApp’tan yazsa bile otomatik yanıttan sonra hızla arayarak bilgi verin. “WhatsApp mesajınızı gördüm; size daha iyi bilgi verebilmek için aradım. Konuşmak için uygun musunuz?” diye başlayabilirsiniz. Kişi yazışmayı tercih ediyorsa bu tercihe uyun.
- Ulaşılamadıysa tekrar aramak
- Ulaşılamayan hastaları gün içinde farklı saatlerde en fazla 3 kez arayın. WhatsApp’tan “Sizi aradık fakat ulaşamadık. Görüşmek için uygun olduğunuz saati paylaşabilir misiniz?” notunu iletin. Sonraki günlerde de birkaç kez, uygun aralıklarla yeniden deneyin. Arama sonucunu kaydedin; iletişim istemeyen kişide takibi durdurun.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Yeni talepleri anlık bildirimle sorumlu kişiye yönlendirin. Mesai içinde talep gelir gelmez aramayı, ilk denemeyi en geç 2 dakika içinde yapmayı operasyon hedefi olarak belirleyin.
- Mesai dışında gelen taleplerde ne zaman geri döneceğinizi otomatik mesajda belirtin ve ilk uygun çalışma saatinde arayın. Mesai içi ve dışı yanıt sürelerini ayrı raporlayın.
- Her denemeyi tarih, saat ve sonuçla kaydedin: ulaşılamadı, geri arama istendi, iletişim kuruldu veya iletişim istemiyor. “Arandı” gibi tek bir durumla farklı sonuçları birleştirmeyin.
Neyi ölçmelisiniz?
İletişim kurulma oranı = karşılıklı iletişim kurulan kişi ÷ benzersiz talep × 100. Ayrıca ilk aramaya kadar geçen süreyi ve 2 dakika içinde aranan taleplerin payını izleyin. %90 iletişim hedefi ile 2 dakikalık ilk arama hedefi farklı ölçümlerdir.
Uygulama örneği
100 talebin 95’ini arayıp yalnız 90 kişiyle görüşebildiyseniz iletişim oranı %90’dır. Diğer 5 cevapsız arama iletişim sayısına eklenmez; henüz aranmayan 5 kişi ayrıca görünür kalır.
Sık yapılan hata
Otomatik mesaj gönderilmesini görevin tamamlanması saymak. Otomasyon talebi karşılayabilir; ancak bir sonraki insan görüşmesinin sorumlusu ve zamanı belli değilse takip yine aksayabilir.
Bilgilendirme: hastanın sorularını ve beklentisini anlayın
İlk görüşmenin amacı yalnız fiyat söylemek değildir. Hastanın hangi hizmetle ilgilendiğini, zaman beklentisini ve karar vermesini zorlaştıran soruları anlamaktır. Telefon görüşmesindeki genel hizmet bilgilendirmesi ile hekimin yapacağı kişisel değerlendirmeyi birbirinden ayırın.
- Hastaya kısa, net ve özgüvenli bilgi vermek
- Fiyat, süreç, zaman ve çekincelerle ilgili soruları sabırla dinleyin. İhtiyacı anladıktan sonra kısa, net ve doğru bilgi verin. Yanıtını bilmediğiniz konuları ilgili hekime yönlendirin ve geri dönüşü takip edin.
- Dokümanları iletmek
- Bilgilendirmeden sonra web sitenizdeki ilgili hizmet sayfalarını, açıklayıcı yazıları ve videoları paylaşın. Görüşmede sorulan soruların yanıtı sitede yoksa gerekli video ve içerikleri belirleyip ajansın eklemesini sağlayın.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Önce açık bir soru sorun: “Hangi konuda bilgi almak istersiniz?” Kişinin fiyat, zaman veya süreçle ilgili sorusunu tamamlamasını bekleyin; ardından anladığınızı kısa bir cümleyle teyit edin.
- Ücretin hangi hizmetleri kapsadığını, hangi bilginin netleşmesi gerektiğini ve bir sonraki adımı açıklayın. Teyit edilmemiş süre, fiyat veya sonuç sözü vermeyin.
- Görüşme sonunda kısa bir özet ve en ilgili sayfa ya da videoyu gönderin. Çok sayıda bağlantı yerine kişinin sorduğu soruyu yanıtlayan içerikleri seçin; açık kalan sorunun yanıtını kimin ileteceğini belirleyin.
Neyi ölçmelisiniz?
Bilgilendirme oranı = bilgi alan kişi ÷ iletişim kurulan kişi × 100. Hangi soruların yanıtsız kaldığını ve hangi içeriklerin sık istendiğini not edin.
Uygulama örneği
90 kişiyle iletişim kurulup 60 kişiye hizmet bilgisi verildiyse bu aşamanın oranı %66,7’dir. Geri kalan 30 kişinin neden ilerlemediğini varsaymayın; görüşme notlarından tamamlanmamış bilgilendirmeyi, ilgisiz talebi ve sonraya bırakılan görüşmeyi ayırın.
Sık yapılan hata
Herkese aynı metni okumak veya yalnız fiyat paylaşmak. Kişinin asıl sorusu zamanlama ya da hizmet kapsamıysa görüşmenin o soruyu yanıtladığından emin olun.
Randevu oluşturma: belirsiz ilgiyi somut bir plana dönüştürün
Bilgi alan herkes hemen randevu almaya hazır olmayabilir. Uygun zaman, lokasyon, ücret veya hekim tercihi gibi konular netleşmeyi bekleyebilir. “Düşüneyim” yanıtını tek başına ret saymak yerine, kişinin hangi bilgiye ihtiyaç duyduğunu ve yeniden ne zaman görüşmek istediğini öğrenin.
- Takip ederek randevu planlamak
- Potansiyel hastanın karar vermesi beklediğinizden uzun sürebilir. Görüşme sonunda yeniden konuşacağınız zamanı birlikte belirleyin. Birkaç görüşmeyle sürecin nerede olduğunu ve hangi soruların açık kaldığını öğrenin. Amacınız hastayı unutmadığınızı göstermek, doğru hekime yönlendirmek ve uygun bir randevu planlamasına yardımcı olmaktır.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Görüşme sonunda uygun gün ve saat seçeneklerini sorun. Kişinin onayladığı tarih, saat, konum ve görüşeceği hekim ya da uzmanı tek bir teyit mesajında paylaşın.
- Kararsız kalan kişiye eksik bilgiyi sorun ve geri dönüş zamanını birlikte belirleyin. Bir sonraki aramayı sorumlusu belli bir görev olarak kaydedin.
- Erteleme, iptal ve randevu almama nedenlerini ayrı tutun. Randevu tarihi değişen kişiyi yeni bir kişi gibi tekrar saymayın.
Neyi ölçmelisiniz?
Randevuya dönüşüm = randevu alan kişi ÷ bilgi alan kişi × 100. Örnekte 60 bilgi alan kişiden 20’si randevu alır: %33,3. Randevu kararına kadar geçen süreyi de izleyin.
Uygulama örneği
“Önümüzdeki hafta uygun olabilirim” diyen kişi, gün ve saat netleşene kadar randevu almış sayılmaz. Tercihini kaydedip üzerinde anlaştığınız zamanda yeniden görüşün.
Sık yapılan hata
Takip tarihini “daha sonra” olarak bırakmak. Her açık fırsatta bir sonraki adımın ne olduğu, kimin yapacağı ve tarihi görünür olmalıdır.
Randevuya katılım: gelmeyi zorlaştıran ayrıntıları giderin
Randevu alınması ile randevuya gelinmesi farklı aşamalardır. Hatırlatma, ulaşım bilgisi ve kolay erteleme imkânı bu süreçte kontrol edebileceğiniz unsurlardır. Katılım düşüklüğünü otomatik olarak ilgisizliğe bağlamayın; nedeni ancak kişinin paylaştığı bilgi ve kayıtlarla değerlendirin.
- Randevuyu teyit etmek
- Randevu öncesinde saat, adres ve hazırlık bilgilerini paylaşın; katılımı teyit edin. Randevusuna gelemeyen kişiye nedenini sorun ve uygunsa yeni bir zaman belirleyin. Randevu alanlarla gerçekten gelenleri ayrı kaydedin.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Randevudan önce tarih, saat, açık adres ve varsa gerekli hazırlık bilgisini paylaşın. Mesajın, kişinin hangi randevu için arandığını anlayabileceği kadar açık olmasına dikkat edin.
- Gelemeyecek kişiler için arama veya mesajla erteleme yolunu belirtin. Değişikliği takvime ve müşteri kaydına birlikte işleyin; eski saatin hatırlatmasını durdurun.
- Randevu sonrasında geldi, gelmedi, iptal etti veya erteledi durumunu kaydedin. Gelmeyen kişiye uygun bir zamanda ulaşıp yeni randevu isteyip istemediğini sorun.
Neyi ölçmelisiniz?
Katılım oranı = randevuya gelen kişi ÷ randevu alan kişi × 100. Örnekte 20 kişiden 10’u gelirse oran %50’dir. Tarihi henüz gelmemiş randevuları “gelmedi” olarak yorumlamayın; raporda bekleyenleri ayrıca belirtin.
Uygulama örneği
20 randevunun 5’i gelecek haftadaysa bugün gelen 10 kişiye bakarak 10 kişinin gelmediği sonucuna varılamaz. Tamamlanmış randevular ile henüz tarihi gelmemiş olanları ayırın.
Sık yapılan hata
Ertelemeyi kayıp saymak veya aynı kişiyi yeniden randevu aldığında iki kez saymak. Bu araç kişi sayısını izler; randevu adediyle kişi adedini karıştırmayın.
Satışa dönüşüm: sonucu kaydedin, açık fırsatları takip edin
Randevuya gelen kişinin karar vermesi için ek bilgiye veya zamana ihtiyacı olabilir. Görüşmenin sonunda hizmet kapsamı ve ücretin anlaşıldığını teyit edin. Hasta kararını verirken açık soruları ilgili ekibe veya hekime yönlendirin; satış baskısı yerine doğru bilgilendirmeyi esas alın.
- Karar sürecini takip etmek
- Randevu sonrasında fiyat, süreç veya zamanlamaya ilişkin açık soruları öğrenin. Kararsız kalan hastayla uygun bir zamanda yeniden görüşün; kararını aceleye getirmeden ihtiyaç duyduğu bilgiyi sağlayın. Satın alma veya vazgeçme sonucunu ve belirtilen nedeni kaydedip ajansla paylaşın.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Satışın ne zaman gerçekleşmiş sayılacağını baştan belirleyin: örneğin sözleşme onayı veya ödeme. Sözlü ilgi, randevu ve satış kaydını birbirinden ayırın; aynı tanımı bütün dönemlerde kullanın.
- Kazandı, kaybetti ve karar bekliyor durumlarını ayrı yönetin. Kişinin belirttiği nedeni kaydedin; “pahalı bulmuştur” gibi tahminleri gerçek geri bildirim yerine yazmayın.
- Ajansla değerlendirmede kanal bazında talep, görüşme ve satış sonuçlarını karşılaştırın. Kişisel ayrıntılar yerine kampanya kararını destekleyecek özet sonuçları ve tekrar eden sorunları paylaşın.
Neyi ölçmelisiniz?
Son aşama dönüşümü = satın alan kişi ÷ randevuya gelen kişi × 100. Örnekte 3 ÷ 10 × 100 = %30. Toplam talep-satış dönüşümü ise 3 ÷ 100 × 100 = %3’tür. Bu iki oran farklı soruları yanıtlar.
Uygulama örneği
100 talepten 3 satış çıkması toplamda %3 dönüşüm demektir. Ancak karar bekleyen kişiler varsa bu grubun sonucu henüz tamamlanmamıştır. Aynı grubu daha sonra yeniden ölçerek satışa kadar geçen süreyi de değerlendirin.
Sık yapılan hata
Bütün kaybı reklama veya satış ekibine bağlamak. Hunideki sayılar kaybın hangi geçişte olduğunu gösterir; nedenini tek başına açıklamaz. Görüşme notları, hizmet uyumu ve takip kayıtlarıyla birlikte inceleyin.
Talep toplama: doğru kişiyi doğru kayıtla izleyin
Satış hunisinin başlangıcı, hizmetinizle ilgilenerek form dolduran, arayan veya mesaj gönderen kişidir. Reklam gösterimi, site ziyareti ve sosyal medya beğenisi bu araçta talep sayılmaz. Aynı kişinin form ve WhatsApp üzerinden iki kez ulaşması da iki ayrı fırsat oluşturmaz. Temiz bir başlangıç listesi, sonraki oranların anlamlı olmasını sağlar.
- Ajansla koordinasyon halinde olmak
- Ajans reklam metriklerini görür; ancak arayan müşterilerin bütçesini, beklentilerini, lokasyonunu ve görüşmenin niteliğini sizin kadar bilemez. Görüşmelerden edindiğiniz izlenimleri ve talep kalitesini düzenli paylaşın. Data Studio ve haftalık raporları takip edin. İlgisiz arama kelimelerini, hizmet vermediğiniz konulardan gelen talepleri ve şehir dışı başvurularda olağandışı artış gibi değişimleri ajansa bildirin.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Her kişi için tek kayıt açın. Talebin geldiği kanal, tarih ve saat, ilgilenilen hizmet, iletişim bilgisi ve sorumlu ekip üyesi belli olsun. Tekrar gelen talebi mevcut kayda ekleyin.
- Geçersiz numara, tekrarlı başvuru ve hizmet kapsamı dışındaki talepleri ayrı etiketleyin. Hangi kayıtları hesaplamaya dahil ettiğinizi tanımlayın; sonuç iyi görünsün diye dönemden döneme değiştirmeyin.
- Reklam kaynağı ile görüşme sonucunu aynı kayıtta tutun. Haftalık görüşmede ajansla yalnız talep sayısını değil, hangi hizmet ve kanaldan ilgili başvuru geldiğini de değerlendirin.
Neyi ölçmelisiniz?
Toplam benzersiz talep, geçerli iletişim bilgisi bulunan talep ve hizmetle ilgili talep sayılarını ayrı izleyin. Talep başı maliyet = ilgili dönemin reklam harcaması ÷ o reklamdan gelen benzersiz talep sayısı. Bu ölçüm, satış başı maliyet değildir.
Uygulama örneği
Bir kişi önce form doldurup sonra WhatsApp’tan yazdıysa başlangıç hanesine 1 kişi eklenir. Aynı kişi daha sonra randevu aldığında yeni talep açılmaz; mevcut kaydın aşaması güncellenir.
Sık yapılan hata
Ucuz talebi kaliteli talep sanmak. Çok başvuru getiren bir kampanya, hizmet alanı veya bütçe beklentisi nedeniyle satışa uygun olmayan kişilere ulaşıyor olabilir. Bunu anlamak için görüşme notlarını reklam verisiyle birlikte okuyun.
İlk iletişim: hızlı dönüşü karşılıklı görüşmeye çevirin
İletişim kurulan kişi, yalnızca aradığınız kişi değildir. Talebi hakkında karşılıklı konuşabildiğiniz veya anlamlı bir yazışma yaptığınız kişidir. Otomatik WhatsApp yanıtı ve cevapsız arama bu aşamayı tamamlamaz. Amaç, kişinin ihtiyacını hâlâ gündemindeyken anlamak ve sonraki adımı birlikte belirlemektir.
- Hızlı aramak
- İletişim kurulma oranını %90 seviyesine taşımayı hedefleyin. Talep gelir gelmez, mümkünse aynı anda arayın. İlk arama için üst sınırınız 2 dakika olsun; iki dakikayı beklemeyi rutin haline getirmeyin. Talebin geliş ve ilk arama saatini kaydedin. Otomatik yanıtı veya cevapsız aramayı karşılıklı iletişim saymayın.
- Yazmak değil, aramak
- Müşteri WhatsApp’tan yazsa bile otomatik yanıttan sonra hızla arayarak bilgi verin. “WhatsApp mesajınızı gördüm; size daha iyi bilgi verebilmek için aradım. Konuşmak için uygun musunuz?” diye başlayabilirsiniz. Kişi yazışmayı tercih ediyorsa bu tercihe uyun.
- Ulaşılamadıysa tekrar aramak
- Ulaşılamayan müşterileri gün içinde farklı saatlerde en fazla 3 kez arayın. WhatsApp’tan “Sizi aradık fakat ulaşamadık. Görüşmek için uygun olduğunuz saati paylaşabilir misiniz?” notunu iletin. Sonraki günlerde de birkaç kez, uygun aralıklarla yeniden deneyin. Arama sonucunu kaydedin; iletişim istemeyen kişide takibi durdurun.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Yeni talepleri anlık bildirimle sorumlu kişiye yönlendirin. Mesai içinde talep gelir gelmez aramayı, ilk denemeyi en geç 2 dakika içinde yapmayı operasyon hedefi olarak belirleyin.
- Mesai dışında gelen taleplerde ne zaman geri döneceğinizi otomatik mesajda belirtin ve ilk uygun çalışma saatinde arayın. Mesai içi ve dışı yanıt sürelerini ayrı raporlayın.
- Her denemeyi tarih, saat ve sonuçla kaydedin: ulaşılamadı, geri arama istendi, iletişim kuruldu veya iletişim istemiyor. “Arandı” gibi tek bir durumla farklı sonuçları birleştirmeyin.
Neyi ölçmelisiniz?
İletişim kurulma oranı = karşılıklı iletişim kurulan kişi ÷ benzersiz talep × 100. Ayrıca ilk aramaya kadar geçen süreyi ve 2 dakika içinde aranan taleplerin payını izleyin. %90 iletişim hedefi ile 2 dakikalık ilk arama hedefi farklı ölçümlerdir.
Uygulama örneği
100 talebin 95’ini arayıp yalnız 90 kişiyle görüşebildiyseniz iletişim oranı %90’dır. Diğer 5 cevapsız arama iletişim sayısına eklenmez; henüz aranmayan 5 kişi ayrıca görünür kalır.
Sık yapılan hata
Otomatik mesaj gönderilmesini görevin tamamlanması saymak. Otomasyon talebi karşılayabilir; ancak bir sonraki insan görüşmesinin sorumlusu ve zamanı belli değilse takip yine aksayabilir.
İhtiyaç görüşmesi: doğru çözümü tarif edin
Bu aşamada müşterinin ne satın almak istediğinin yanında hangi sorunu çözmeye çalıştığını da öğrenin. Mevcut süreç, beklenen sonuç, karar verecek kişiler, bütçe çerçevesi ve zamanlama anlaşılmadan hazırlanan teklif müşterinin gerçek ihtiyacını karşılamayabilir.
- Müşteriye kısa, net ve özgüvenli bilgi vermek
- Fiyat, süreç, zaman ve çekincelerle ilgili soruları sabırla dinleyin. İhtiyacı anladıktan sonra kısa, net ve doğru bilgi verin. Yanıtını bilmediğiniz konuları ilgili uzmana yönlendirin ve geri dönüşü takip edin.
- Dokümanları iletmek
- Bilgilendirmeden sonra web sitenizdeki ilgili hizmet sayfalarını, açıklayıcı yazıları ve videoları paylaşın. Görüşmede sorulan soruların yanıtı sitede yoksa gerekli video ve içerikleri belirleyip ajansın eklemesini sağlayın.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Mevcut durumu sorun: “Bugün bu işi nasıl yapıyorsunuz, en çok nerede zaman kaybediyorsunuz?” İstenen sonucu ve karar takvimini görüşme notuna yazın.
- Ücretin hangi hizmetleri kapsadığını, hangi bilginin netleşmesi gerektiğini ve bir sonraki adımı açıklayın. Teyit edilmemiş süre, fiyat veya sonuç sözü vermeyin.
- Görüşme sonunda kısa bir özet ve en ilgili sayfa ya da videoyu gönderin. Çok sayıda bağlantı yerine kişinin sorduğu soruyu yanıtlayan içerikleri seçin; açık kalan sorunun yanıtını kimin ileteceğini belirleyin.
Neyi ölçmelisiniz?
Görüşme tamamlama oranı = ihtiyacı ayrıntılı görüşülen kişi ÷ iletişim kurulan kişi × 100. Hizmet uyumu, karar takvimi ve eksik bilgiler ayrıca kaydedilmelidir.
Uygulama örneği
90 kişiyle iletişim kurulup 60 kişiyle ihtiyaç görüşmesi tamamlandıysa oran %66,7’dir. Kalan kişilere neden teklif gönderilmediğini anlayabilmek için yeniden görüşme bekleyenleri ve hizmetin uygun olmadığı kişileri ayrı işaretleyin.
Sık yapılan hata
Herkese aynı metni okumak veya yalnız fiyat paylaşmak. Kişinin asıl sorusu zamanlama ya da hizmet kapsamıysa görüşmenin o soruyu yanıtladığından emin olun.
Teklif gönderme: kapsamı ve karar adımını netleştirin
Teklif, yalnız fiyatın yazdığı bir belge değildir. Müşterinin ihtiyacına karşılık gelen kapsamı, teslimleri, takvimi, ücretlendirmeyi ve iki tarafın sorumluluklarını anlaşılır hale getirmelidir. Gönderimden önce teklifin kim tarafından ve hangi tarihte değerlendirileceğini öğrenin.
- Takip ederek teklifi netleştirmek
- Potansiyel müşterinin karar vermesi beklediğinizden uzun sürebilir. Görüşme sonunda yeniden konuşacağınız zamanı birlikte belirleyin. Birkaç görüşmeyle sürecin nerede olduğunu ve hangi soruların açık kaldığını öğrenin. Teklifin kapsamını, bütçeyi ve zamanlamayı netleştirip sonraki adımı birlikte belirleyin.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Teklifin başında müşterinin ihtiyacını kendi görüşmenizden özetleyin. Dahil olan işleri, kapsam dışını, teslim takvimini ve müşteriden beklenen girdileri açıkça yazın.
- Teklifi doğru karar vericiye ulaştırın ve teslim alındığını teyit edin. Açıklamak için kısa bir görüşme zamanı önerin; sadece dosyanın gönderilmesini sürecin sonu saymayın.
- Revizyon gerekirse hangi ihtiyacın değiştiğini kaydedin. Aynı kişiye gönderilen üç teklif sürümünü üç ayrı kişi olarak saymayın.
Neyi ölçmelisiniz?
Teklife geçiş = teklif gönderilen kişi ÷ görüşme yapılan kişi × 100. Örnekte 60 görüşmeden 20 teklif çıkar: %33,3. Teklif hazırlama süresini ve geri dönüş beklenen teklifleri ayrıca takip edin.
Uygulama örneği
Müşteri kapsamı uygun bulup başlangıç tarihini netleştiremediyse kaydı açık tutun. Bir sonraki görüşme tarihini belirleyin; yalnız sessiz kaldığı için kazanıldı veya kaybedildi olarak işaretlemeyin.
Sık yapılan hata
Takip tarihini “daha sonra” olarak bırakmak. Her açık fırsatta bir sonraki adımın ne olduğu, kimin yapacağı ve tarihi görünür olmalıdır.
Satışa dönüşüm: sonucu kaydedin, açık fırsatları takip edin
Teklif gönderilen müşterinin sessiz kalması, teklifin reddedildiğini göstermez. İç onay, bütçe, başlangıç tarihi veya kapsam değerlendirmesi sürüyor olabilir. Sonraki görüşmede hangi konunun kararı beklettiğini sorun ve yanıtı açık bir takip görevine dönüştürün.
- Karar sürecini takip etmek
- Teklif sonrasında fiyat, süreç veya zamanlamaya ilişkin açık soruları öğrenin. Kararsız kalan müşteriyle uygun bir zamanda yeniden görüşün; kararını aceleye getirmeden ihtiyaç duyduğu bilgiyi sağlayın. Satın alma veya vazgeçme sonucunu ve belirtilen nedeni kaydedip ajansla paylaşın.
Ekibinizle nasıl uygulayabilirsiniz?
- Satışın ne zaman gerçekleşmiş sayılacağını baştan belirleyin: örneğin sözleşme onayı veya ödeme. Sözlü ilgi, randevu ve satış kaydını birbirinden ayırın; aynı tanımı bütün dönemlerde kullanın.
- Kazandı, kaybetti ve karar bekliyor durumlarını ayrı yönetin. Kişinin belirttiği nedeni kaydedin; “pahalı bulmuştur” gibi tahminleri gerçek geri bildirim yerine yazmayın.
- Ajansla değerlendirmede kanal bazında talep, görüşme ve satış sonuçlarını karşılaştırın. Kişisel ayrıntılar yerine kampanya kararını destekleyecek özet sonuçları ve tekrar eden sorunları paylaşın.
Neyi ölçmelisiniz?
Teklif kazanma oranı = satın alan kişi ÷ teklif gönderilen kişi × 100. Örnekte 3 ÷ 20 × 100 = %15. Toplam talep-satış dönüşümü 3 ÷ 100 × 100 = %3’tür.
Uygulama örneği
100 talepten 3 satış çıkması toplamda %3 dönüşüm demektir. Ancak karar bekleyen kişiler varsa bu grubun sonucu henüz tamamlanmamıştır. Aynı grubu daha sonra yeniden ölçerek satışa kadar geçen süreyi de değerlendirin.
Sık yapılan hata
Bütün kaybı reklama veya satış ekibine bağlamak. Hunideki sayılar kaybın hangi geçişte olduğunu gösterir; nedenini tek başına açıklamaz. Görüşme notları, hizmet uyumu ve takip kayıtlarıyla birlikte inceleyin.
Satış huninizi ölçülebilir bir takip sürecine dönüştürün
Hesaplama kaybın nerede yoğunlaştığını gösterir. Düzenli iyileştirme için reklam kaynağı, arama geçmişi, görüşme notları ve satış sonucu aynı süreçte izlenmelidir. DijitalPi ile ihtiyacınıza göre kayıt düzeninizi, takip görevlerinizi ve dönüşüm ölçümünüzü birlikte değerlendirebilirsiniz.
- CRM kurulumu ve müşteri takibi: talepleri tek kayıtta toplama, sorumluluk ve sonraki adımı belirleme.
- Pazarlama otomasyonu: yeni talep bildirimleri ve planlı takip görevleri.
- Dönüşüm oranı optimizasyonu: başvuru ve satış yolundaki aksaklıkları inceleme.
- Offline dönüşüm takibi: telefon veya yüz yüze gerçekleşen satışları reklam ölçümüne bağlama.
SSS
Sık Sorulan Sorular
Satış hunisi, dönüşüm oranları ve hesaplama aracının kullanımı hakkında sorularınızın yanıtları.
Satış hunisi nedir?
Satış hunisi, talep bırakan kişilerin satışa kadar geçtiği aşamaları ve her aşamada kaç kişinin kaldığını gösterir. Bu araç, girdiğiniz adımlar arasında bir sonraki aşamaya geçenlerin oranı en düşük olan geçişi işaretler. Oranlar eşitse kişi kaybı daha fazla olan geçiş seçilir.
Bu araç ücretsiz mi?
Evet, araç ücretsizdir; kayıt olmadan ve iletişim bilgisi vermeden sonucunuzu görebilirsiniz. Sonucun altındaki iletişim formunu doldurmak isteğe bağlıdır.
Sayılarım nereye gidiyor?
Hesaplama tarayıcınızda yapılır; hesaplama sırasında girdiğiniz sayılar bize gönderilmez. Sonucun altındaki iletişim formunu gönderirseniz iletişim bilgileriniz, girdiğiniz sayılar ve hesaplanan sonuç DijitalPi’ye iletilir.
Hangi iş modelleri için uygun?
Randevuyla çalışan klinik, diş hekimi, psikolog gibi işletmeler için randevulu satış seçeneği bulunur. Ajans, yazılım ve danışmanlık gibi teklif vererek çalışan işletmeler için teklif bazlı satış seçeneği vardır. Sayıları girmeden önce size uygun olanı seçin.
Bir adımı ölçmüyorsam ne yapmalıyım?
Bilmediğiniz sayının alanını boş bırakın; o aşamaya hiç kimse geçmediyse 0 yazın. Hesaplama için en az iki alanı doldurun; araç boş alanları atlayarak sayı girilmiş aşamaları sırayla karşılaştırır. Arada boş alan varsa kaybın hangi ara aşamada oluştuğu belirlenemez.
Satış hunisi dönüşüm oranı nasıl hesaplanır?
Bir aşamanın dönüşüm oranı, o aşamaya ulaşan kişi sayısının önceki aşamadaki kişi sayısına bölünüp 100 ile çarpılmasıyla hesaplanır. 100 talepten 90 kişiyle iletişim kurulursa iletişim oranı %90’dır. 100 talepten 3 kişi satın alırsa toplam talep-satış dönüşümü %3’tür.
Satış hunisinde iyi bir dönüşüm oranı kaç olmalı?
Bütün sektörlere ve aşamalara uygulanabilecek tek bir oran yoktur. Hizmet, talep kaynağı, fiyat, karar süresi ve ölçüm tanımı sonucu etkiler. Bu sayfadaki %90 iletişim oranı DijitalPi’nin önerdiği çalışma hedefidir; sektör ortalaması veya sonuç garantisi değildir. Kendi geçmişinizle aynı tanım ve benzer süreler üzerinden karşılaştırın.
Yeni talep ne kadar sürede aranmalı?
Önerdiğimiz çalışma düzeninde mesai içinde talep gelir gelmez arama yapılır; ilk deneme için üst sınır 2 dakikadır. Mesai dışında gelen talebe dönüş zamanı bildirilir ve ilk uygun çalışma saatinde aranır. İlk arama hızı ile gerçekten iletişim kurulan kişi sayısı ayrı ölçülmelidir.
Pazarlama hunisi ile satış hunisi arasındaki fark nedir?
Pazarlama hunisi çoğunlukla farkındalık, ilgi ve talep oluşturma sürecini de kapsar. Bu araç, kişi talep bıraktıktan sonraki iletişim, değerlendirme, randevu veya teklif ve satın alma adımlarını ölçer. Site ziyaretçisi sayısını ilk alana yazarsanız farklı bir başlangıç tanımı kullanmış olursunuz.
Satış hunisindeki en düşük oran neden oluşur?
Araç yalnız kişi sayılarını karşılaştırır; geciken arama, hizmet uyumsuzluğu, fiyat veya takip eksikliği gibi nedenleri kendiliğinden belirleyemez. İşaretlenen geçişi görüşme notları, arama saatleri ve karar bekleyen kayıtlarla inceleyin. Boş bırakılmış aşamalar varsa önce bu kayıtları tamamlayın.
YAPAY ZEKAYA SORUN
DijitalPi ne yapar, yapay zeka anlatsın.
Seçtiğiniz asistanı hazır bir araştırma promptuyla açar. Siteyi canlı okuyup yanıtlar.
Çerez tercihleriDeneyiminizi iyileştirmek ve site trafiğini anonim olarak analiz etmek için çerez kullanıyoruz.Detaylar: Çerez Politikası · Gizlilik