Müşteriniz sohbet robotunu
neden kullansın?

Bir sohbet robotunu kullanmaya istekli olmak neye bağlı?

Bir alışveriş sitesindeki sohbet robotu, müşterinin sorusunu yanıtlayabiliyor. Müşteri bu yardımı kullanmadan önce farklı değerlendirmeler yapıyor. Robotun işini kolaylaştıracağını düşünüyor mu? Kullanmayı öğrenmek zahmetli mi? Ödeme veya kişisel bilgi paylaşımı güvenli görünüyor mu? Yeni teknolojileri denemeyi sevmek bu sorulara olumlu cevap vermekle aynı şey olmayabilir. Araştırma, bu değerlendirmelerin kullanım isteğiyle ilişkisini inceliyor.

İnci Onuk ve Hilal Öztürk Küçük, Türkiye’de yaşayan tüketicilerin sohbet robotlarına nasıl baktığını araştırdı. Çalışma, belirli bir robotun cevap kalitesini sınayan kullanım deneyi değildi. Katılımcılar çevrim içi bir ankette kendi düşüncelerini bildirdi. Araştırmacılar bu cevaplardan yararlanarak yarar, kolaylık, güven ve yenilik arayışı arasındaki ilişkileri hesapladı. Ardından olumlu tutumların robotu kullanma niyetiyle nasıl bağlantılı olduğunu inceledi.

Araştırmacılar tutumu yalnız genel beğeni olarak ele almadı. Bir kişinin robotu işe yarar bulmasıyla onu kullanmaktan keyif alacağını düşünmesini ayırdı. Bu ayrım, aynı teknolojinin pratik ve duygusal değerlendirmelerini karşılaştırmayı sağladı. Çalışmanın sorusu, insanların ne düşündüğü ve ne yapmaya niyetlendiğiydi. Araştırmacılar katılımcıların alışveriş kayıtlarını veya daha sonraki sohbet kullanımını toplamadı.

Araştırmacılar hangi açıklamayı sınadı?

Artvin Çoruh Üniversitesi’nden Onuk ve Öztürk Küçük, Teknoloji Kabul Modeli’ni temel aldı. Bu model, insanların bir teknolojiyi yararlı ve kolay bulmasının kullanım isteğiyle ilişkisini açıklar. Araştırmacılar modele güven ve yenilik arayışını ekledi. Güven, burada özellikle işlemlerin ve kişisel bilgilerin korunacağına ilişkin inancı kapsıyor. Yenilik arayışı ise yeni araçları denemeye ve teknolojik gelişmeleri izlemeye yönelik eğilimi anlatıyor.

Araştırmacılar bilişsel tutumu ve duygusal tutumu ayrı ölçtü. Bilişsel tutum, robotla alışverişi faydalı, işlevsel veya pratik bulmayı ifade ediyor. Duygusal tutum, bu alışverişi eğlenceli ve keyifli bulmaya ilişkin değerlendirmedir. Kullanım niyeti ise katılımcının gelecekte robotu kullanmayı düşünüp düşünmediğini gösteriyor. Bu kavramların her biri ankette farklı ifadelerle soruldu.

Araştırmacılar toplam 10 ilişkiyi sınamayı planladı. Önce yarar, kolaylık, güven ve yenilik arayışının tutumlarla bağlantısını inceledi. Daha sonra tutumların kullanım niyetiyle bağlantısını hesapladı. Araştırmanın sonunda bu ilişkilerin 8’i istatistiksel destek aldı. Desteklenmeyen ilişkiler yenilik arayışının bilişsel ve duygusal tutumla bağlantılarıydı. Bu sonuç yenilik arayışının her koşulda etkisiz olduğu anlamına gelmiyor.

Anket kimlere ve nasıl uygulandı?

Araştırmacılar Türkiye’de yaşayan 18 yaş üstü 435 kişiden cevap topladı. Katılımcılara kolayda örnekleme yöntemiyle ulaştı. Bu yöntemde araştırmacılar erişebildikleri kişilerden veri alıyor. Ekip Google Forms üzerinde hazırladığı anketi sosyal medya ve e-posta yoluyla dağıttı. Bu seçim ülkenin bütün tüketicilerini temsil eden rastgele bir örneklem sağlamıyor. Farklı yaş, eğitim ve meslek gruplarından kişiler ankete katıldı.

Katılımcılar ifadelere ne ölçüde katıldıklarını yedi seçenekli bir ölçekle belirtti. Seçenekler hiç katılmamaktan tamamen katılmaya uzanıyordu. Yarar soruları, robotun alışverişi hızlandırması ve işlemleri kolaylaştırması hakkındaydı. Kolaylık soruları, robotu öğrenmek ve uzman yardımı olmadan kullanmakla ilgiliydi. Araştırmacılar katılımcılara aynı alışveriş görevini yaptırmadı. Bu nedenle ölçülen kolaylık, gözlenen tamamlama süresinden ziyade kişinin kendi değerlendirmesiydi.

Güven soruları ödeme güvenliğini, kişisel bilgilerin gizliliğini ve kredi kartı bilgisi vermeye ilişkin kaygıyı kapsadı. Yenilik arayışı soruları yeni araçlara ilgiyi ve teknolojik beceriye ilişkin değerlendirmeleri içerdi. Kullanım niyeti soruları gelecekte alışverişte robot kullanma düşüncesini sordu. Araştırmacılar daha önceki çalışmalarda kullanılan soru gruplarını uyarladı. Ardından bu grupların tutarlı biçimde ölçüm yapıp yapmadığını kontrol etti.

Cevaplar nasıl incelendi ve ne bulundu?

Ekip önce aynı kavramı ölçmesi beklenen soruların birbirleriyle uyumunu inceledi. Ayrıca yarar, güven ve tutum gibi kavramların cevaplarda ayırt edilip edilmediğini değerlendirdi. Yarar grubundaki bir ifadeyi ölçümle yeterince uyumlu olmadığı için çıkardı. Bu işlemden sonra araştırmacılar değişkenler arasındaki ilişkileri birlikte hesaplayan istatistiksel modeli kurdu. Böylece her ilişkiyi modeldeki diğer değişkenlerle beraber değerlendirdi.

Kullanım kolaylığı, bilişsel ve duygusal tutumla olumlu ilişki gösterdi. Kullanışlılık için de aynı yönde sonuç bulundu. Robotu alışverişte daha yararlı ve kolay bulan kişiler, ona yönelik tutum sorularına daha olumlu cevap verme eğilimindeydi. Güven de her tutum türüyle olumlu ilişkiliydi. Araştırmacılar bu ilişkilerin istatistiksel olarak desteklendiğini bildirdi. Ancak anket ilişkisi, tasarımda yapılacak belirli bir değişikliğin etkisini ölçmüyor.

Yenilik arayışı için aynı destek çıkmadı. Yeni teknolojileri sevdiğini bildirmek, bu örneklemde robotlara yönelik daha olumlu tutumla yeterince belirgin bir bağlantı göstermedi. Yazarlar katılımcı grubunun özelliklerini olası açıklama olarak tartıştı. Özellikle teknolojileri erken benimseyen kişilerde sonucun farklı olabileceğini belirtti. Bu açıklama araştırmacıların yorumudur. Çalışma erken benimseyenlerle diğer grupları ayrı bir deneyde karşılaştırmadı.

Tutumlar kullanım niyetini ne kadar açıklıyor?

Katılımcıların hem bilişsel hem duygusal tutumları kullanım niyetiyle olumlu ilişki gösterdi. Robotu faydalı bulmakla robotla alışverişi keyifli bulmak, gelecekte kullanma düşüncesiyle birlikte değişiyordu. Araştırmacılar bu ilişkileri aynı modelde değerlendirdi. Sonuç, yalnız pratik yararın veya yalnız eğlencenin yeterli olduğunu söylemiyor. Anket cevaplarında bu değerlendirmelerin birlikte yer aldığını gösteriyor.

Araştırmacılar modelin bilişsel tutumdaki farklılıkların yaklaşık %34’ünü açıkladığını bildirdi. Duygusal tutum için yaklaşık %23 açıklama oranı verdi. Kullanım niyetindeki farklılıkların ise yaklaşık %28’ini bilişsel ve duygusal tutumlarla açıkladı. Buradaki oranlar kişilerin kaçının robot kullandığını göstermiyor. Modelin katılımcı cevapları arasındaki değişimin ne kadarını açıklayabildiğini anlatıyor. Açıklanmayan farklılıklar da bulunuyor.

Bu ayrım, sonuçların günlük kullanım karşılığını sınırlıyor. Kullanım niyetinin açıklanması, gelecekteki bütün davranışların tahmin edildiği anlamına gelmiyor. Araştırmacılar katılımcıları daha sonra izleyip niyetlerini gerçekleştirip gerçekleştirmediklerini sormadı. Ayrıca güven soruları sistemin teknik güvenlik incelemesi yerine geçmiyor. Bir katılımcının ödemeyi güvenli bulması, robotun ödeme işlemlerinin bağımsız denetimden geçtiğini göstermiyor.

Araştırma neyi gösteremiyor?

Çalışmanın verileri katılımcıların aynı anket içinde verdiği cevaplardan geliyor. Araştırmacılar robotun kolaylığını veya güven özelliklerini değiştirip grupları karşılaştırmadı. Bu nedenle kolaylık algısının olumlu tutuma neden olduğunu tek başına kanıtlamıyor. Olumlu düşünen bir katılımcı, robotu aynı zamanda daha kolay ve güvenilir değerlendirmiş olabilir. İstatistiksel model ilişkileri gösteriyor. Ancak bu olasılığı deneysel olarak ayırmıyor.

Araştırma yalnız Türkiye’deki erişilebilir katılımcıları kapsıyor. Başka ülkelerde, farklı müşteri gruplarında veya belirli ürün kategorilerinde sonuçlar değişebilir. Ankette ölçülen güven daha çok ödeme ve gizlilikle ilgili. Bu sonuç, bütün sohbet robotlarının doğru cevap verdiği şeklinde genişletilemez. Çalışma hata oranını, müşteri hizmeti maliyetini, sipariş artışını veya çalışanların iş yükünü ölçmedi.

Makalenin tablolarında bazı sunum tutarsızlıkları da var. Ölçek maddelerinde tekrar eden bir satır bulunuyor. Kullanım niyetinin açıklama değeri de aynı tablonun farklı satırlarında tutarlı değil. Anlatıda araştırmacıların sonuç paragrafında açıkça bildirdiği yaklaşık açıklama oranları kullanılıyor. Çalışma, etik kurul onayı alınarak yürütülen yüksek lisans tezinden üretilmiş. Sağlanan metinde ayrıca bir çıkar çatışması veya finansman beyanı yer almıyor.

Yazarlar bundan sonra ne öneriyor?

Onuk ve Öztürk Küçük, sohbet robotlarının kabulünü açıklarken yarar, kolaylık ve güvenin birlikte değerlendirilmesini öneriyor. Yazarlar robotların kullanıcı taleplerini anlamasına ve doğru çözümler vermesine dikkat çekiyor. Kullanım deneyimi sunmanın ve teknolojiyi tanıtmanın benimsemeyi destekleyebileceğini savunuyor. Bunlar araştırmacıların uygulamaya ilişkin önerileri. Ekip bu önerileri bir üründe uygulayıp sonuçlarını ayrıca ölçmedi.

Yazarlar modelin daha geniş katılımcı gruplarında tekrarlanmasını istiyor. Farklı kültürleri ve demografik özellikleri karşılaştırmayı öneriyor. Yenilik arayışının, yeni teknolojileri farklı hızlarda benimseyen kişilerde yeniden incelenmesini de gerekli görüyor. Çalışmanın vardığı sınırlı sonuç şu: anket katılımcılarında yarar, kolaylık ve güven olumlu tutumlarla ilişkiliydi. Yenilik arayışı için aynı açıklıkta bir ilişki bulunmadı.