Hasta Şikâyetlerini Doğru Birime Yönlendiren AI Sistemi

Sorun

Günlük operasyonda çok konulu şikâyet tek birimde gecikebilir. Şikâyet metni, kanal, tarih, birim ve kategori sözlüğü farklı ekran, belge veya ekip kayıtlarında dağınık kaldığında sorun zamanında görünür olmaz.

Bu veri dağınıklığı şikâyet yönlendirme taslağı hazırlığını geciktirir ve dayanakların yeniden elle aranmasına neden olur. Hasta deneyimi veya kalite sorumlusu karar vermeden önce eksik alanları tamamlamak ve çelişkileri tek tek doğrulamak zorunda kalır.

Sık görülen istisna şudur: idari metin mahremiyet veya hasta güvenliği incelemesi gerektirebilir. Bu bağlam kontrol edilmeden çalışan eksik veya yanlış bir otomasyon sonucunda kritik şikâyet sıradan talep sayılabilir; bu nedenle çıktı doğrudan uygulanamaz.

Neyi iyileştirmeye söz verdik

• Görevlinin değiştirdiği yönlendirme oranı
• Hasta deneyimi veya kalite sorumlusu tarafından düzeltilen veya reddedilen çıktı oranı
• Kaynak kaydı ile inceleme çıktısı arasındaki süre

Sistem nasıl işliyor

1. 01 İnceleme kapsamının ve yetkili hasta deneyimi veya kalite sorumlusu rolünün belirlenmesi
2. 02 Girdilerin alınması: şikâyet metni, kanal, tarih, birim ve kategori sözlüğü
3. 03 Kaynak kimliği, tarih, sürüm ve veri tazeliğinin kontrol edilmesi
4. 04 Ayrı idari konuların çıkarılması
5. 05 Konuların birim ve süreyle eşleştirilmesi
6. 06 İstisna kontrolü: idari metin mahremiyet veya hasta güvenliği incelemesi gerektirebilir
7. 07 Düşük güvenli veya çelişkili kayıtların ayrı insan kuyruğuna alınması
8. 08 Kaynak kimliği, kural, çıktı ve zamanın denetim izine yazılması
9. 09 Hasta deneyimi veya kalite sorumlusu tarafından onay, düzeltme, erteleme veya ret kararı verilmesi

Kullandığımız yöntemler

• Çok etiketli idari konu sınıflaması
• Şikâyet metni, kanal, tarih, birim ve kategori sözlüğü alanları için kaynak, biçim, sürüm ve zorunluluk kontrolü
• Eksik veya çelişkili girdide tahmin yerine veri eksiği uyarısı
• İstisnayı ana kuraldan ayrı kontrol etme
• Kaynak kimliği, kural sonucu, şikâyet yönlendirme taslağı ve insan kararını birlikte saklama

İnsan nerede devrede

Veri ve güvenlik

Şikâyet metni, kanal, tarih, birim ve kategori sözlüğü verilerine en dar görev yetkisiyle erişilir. Kimlik ve hassas alanlar mümkün olduğunda maskelenir; modele ham dosyanın tamamı yerine gerekli bölüm gönderilir. Erişim, çıktı ve hasta deneyimi veya kalite sorumlusu kararı kaydedilir; saklama süresi ve veri konumu kurumca onaylanmadan üretim açılmaz.

Kime uygun

Sık sorulanlar